SANTIAGO.- Ayer se dieron a conocer los resultados de la Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones, y el Subsecretario de Telecomunicaciones, Pablo Bello, se mostró muy satisfecho con los resultados, ya que todas las compañías bajaron la cantidad de quejas recibidas.
Y uno de los aspectos medidos que toma más relevancia hoy, es el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios recibidos. Y en la velocidad de Internet, el tema es serio.
“La mayoría de los chilenos (el 64%) no conoce a qué velocidad navega", explica Bello.
Sobre el 60% considera que ha tenido problemas con la velocidad durante el último año. Solamente un 34% dice que la velocidad que recibe es la velocidad que contrató y que reciben un servicio de menor calidad al que esperaban.
El triple de velocidad
Es por eso que la noticia del aumento de velocidad por parte de Telefónica y VTR es una excelente noticia, que el mercado hace tiempo que estaba esperando.
Los dos principales proveedores de banda ancha en Chile aumentarán la velocidad a sus clientes al triple y por el mismo precio.
VTR explicó que la migración de velocidad se hará en aproximadamente 50 días, y un 70% de los clientes estará migrado el 24 de marzo y el proceso terminará el 30 de abril.
Telefónica por su parte explica que este anuncio se viene preparando hace un año aproximadamente, y tuvo dos etapas. Primero, “liberamos a todos los clientes de todo tipo de restricciones, como las de descargas Peer to Peer (P2P)”, explicó Pedro Assael, Gerente de Productos de Telefónica Chile.
Luego, empezaron a preparar las redes para aumentar las velocidades y testearon cómo se modificaba el comportamiento de los clientes al eliminar las restricciones de descarga y al subir la velocidad, para saber cuál iba a ser la necesidad de la red para cumplir con lo que hoy se promete.
Pero si hay una inversión de por medio, ¿por qué no se traspasa a los consumidores que siguen pagando lo mismo? Porque la decisión comercial pasa por mantener a los clientes contentos, “tenemos 520 mil sólo residenciales. Y un elemento central en el negocio es que los clientes no se vayan”.
Además, explica que es necesario mantener el crecimiento de la industria que hasta ahora ha sido muy bueno, y la mejora del producto va a atraer a los nuevos clientes, “y queremos que contraten a Telefónica”, dice el gerente de productos de la empresa.
Hoy, el 30% de los clientes de Telefónica ya estarían migrados, y es el sector que pasa de los 300 kbps a 1 mbps.
Para Pablo Bello, esto es el resultado de varios factores. Primero, fue potenciado por el acuerdo por la conectividad digital firmado entre el gobierno y los privados, en el cual las compañías se comprometían a que para el 2010, la velocidad mínima sería de 1mbps.
Otras cosas que influyeron, fue un mercado que es cada vez más competitivo, un competidor que ha entrado, -Telmex con el servicio WiMax-, hay un adecuado clima para desarrollar invertir y apostar por el largo plazo. También pasa por el cambio tecnológico que por Internet hay más aplicaciones que benefician a la compañía
Y pasa por el malestar de los usuarios que exigen más calidad”.
“Todos esos factores suman en una dirección que queremos todos. Y como gobierno no podemos sino felicitar a las empresas”, concluye.
Reclame no más
A raíz de los resultados de la encuesta a los consumidores de servicios de telecomunicaciones, el Subsecretario destacó el aumento del conocimiento de los derechos por parte de la población, que se atreve a reclamar. “En el 85% de los reclamos que se resuelven a favor a los consumidores, se da una respuesta y en muchos de ellos se genera una infracción a la empresa”, explicó Bello. O sea, reclamar tiene sus recompensas para los consumidores.
En todo caso, llamó a los usuarios a no conformarse con las respuestas negativas que reciben en las compañías, y a pasar a la segunda instancia, que puede ser llevar el reclamo hasta la Subtel o a el Sernac.
“Esta encuesta nos permite señalar cuáles son los principales problemas de los consumidores y qué hacen respecto a ellos. El 80% reclama, lo que es una buena noticia. Son dos millones de usuarios que han tenido problemas en los 12 meses y el 80% reclama, de ellos, cerca de 1 millón logra tener una respuesta satisfactoria de su propia compañía, y un 35% dice que no acoge el reclamo”.
Pero recalca que aún hay medio millón que tienen una respuesta negativa y ellos no llegan a la Subtel o al Sernac, no llegan a la segunda instancia. “Y de los que sí llegan, el 95% tienen una respuesta positiva”. Por eso, el llamado es a seguir reclamando y exigir el cumplimiento de los derechos.
